EXECUTIVE MBA - Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

Ο τομέας των υπηρεσιών αποτελεί μια από τις κυρίαρχες και πλέον σημαντικές οικονομικές δυνάμεις σε παγκόσμιο επίπεδο, ενώ παράλληλα οι πρακτικές διοίκησης και μάρκετινγκ στον τομέα αυτό αναπτύσσονται ταχύτατα και εξελίσσονται συνεχώς προκειμένου να αντιμετωπίσουν επιτυχώς τις προκλήσεις που η φύση και η πολυπλοκότητα των υπηρεσιών δημιουργούν.

Την ίδια στιγμή, οι διαστάσεις που έχει λάβει η σπουδαιότητα του προσανατολισμού στην υπηρεσία (servitization) και της λογικής της παροχής υπηρεσιών (servicedominant logic) στο σύνολο των παρεχόμενων αγαθών, καθιστά την κατανόηση της προσέγγισης των υπηρεσιών απαραίτητη για κάθε επιχείρηση σε όλους τους κλάδους δραστηριοποίησης.

Σκοπός του συγκεκριμένου μαθήματος είναι να κατανοήσουν οι συμμετέχοντες τον τρόπο σκέψης των υπηρεσιών (the services way of thinking), τη σπουδαιότητα, το εύρος και την πολυπλοκότητα της εμπειρίας του πελάτη (customer experience), την έννοια και την εφαρμογή της χαρτογράφησης της εμπειρίας του πελάτη (customer journey mapping), την επίτευξη αριστείας στις υπηρεσίες (service excellence), τη βέλτιστη διοίκηση των διαδικασιών (blueprinitng), τη σπουδαιότητα του ανθρώπινου παράγοντα, πελάτη και εργαζομένου, την επίτευξη αφοσίωσης και πιστότητας τόσο στους πελάτες όσο και στους εργαζομένους (customer relationship management & internal marketing), καθώς και τις σημαντικές γνωσιακές, συναισθηματικές και συμπεριφορικές επιδράσεις του περιβάλλοντος χώρου παροχής της υπηρεσίας (servicescapes), τόσο σε σχέση με τους αποδέκτες των υπηρεσιών όσο και σε σχέση με τους εργαζομένους (λογική Internal Marketing Orientation).