Παρουσίαση/Προβολή

Ο τομέας των υπηρεσιών αποτελεί την κυρίαρχη οικονομική δύναμη σε παγκόσμιο επίπεδο και οι πρακτικές διοίκησης και μάρκετινγκ στον τομέα αυτό αναπτύσσονται ταχύτατα και εξελίσσονται συνεχώς με σκοπό να αντιμετωπίσουν επιτυχώς τις προκλήσεις που η φύση και η πολυπλοκότητα των υπηρεσιών δημιουργούν. Την ίδια στιγμή, οι διαστάσεις που έχει λάβει η σπουδαιότητα του προσανατολισμού στην υπηρεσία (servitization) και της λογικής της παροχής υπηρεσιών (service-dominant logic), καθιστά την κατανόηση της προσέγγισης των υπηρεσιών απαραίτητη για κάθε επιχείρηση σε όλους τους κλάδους δραστηριοποίησης. Σκοπός του συγκεκριμένου μαθήματος είναι να κατανοήσουν οι συμμετέχοντες/χουσες τον τρόπο σκέψης των υπηρεσιών (the services way ofthinking), τη σπουδαιότητα, το εύρος και την πολυπλοκότητα της εμπειρίας του πελάτη (CX-customerexperience), την έννοια και την εφαρμογή της χαρτογράφησης της εμπειρίας του πελάτη (customerjourney mapping), την επίτευξη αριστείας στις υπηρεσίες (service excellence), τη βέλτιστη διοίκηση των διαδικασιών (blueprinting), τη σπουδαιότητα του ανθρώπινου παράγοντα, πελάτη και εργαζομένου, καθώς και τις σημαντικές γνωσιακές, συναισθηματικές και συμπεριφορικές επιδράσεις του περιβάλλοντος χώρου παροχής της υπηρεσίας (atmospherics & servicescapes) σε πελάτες και εργαζόμενους.