ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ - Open Courses (SBA100)

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Ορισμός και περιγραφή των υπηρεσιών

Ανάδειξη των διαφορών μεταξύ προϊόντων και υπηρεσιών

Περιγραφή των χαρακτηριστικών και των ιδιαιτεροτήτων των υπηρεσιών

ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Συστήματα Ταξινόμησης Υπηρεσιών

Διαδικασία της Αγοραστικής Απόφασης

Πριν την Αγορά

Το Αγοραστικό Επεισόδιο

Μετά την Αγορά

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Κριτήρια Αξιολόγησης Υπηρεσιών

Οι προσδοκίες των Καταναλωτών Υπηρεσιών

Ικανοποίηση και Ποιότητα

Αξιολόγηση της Υπηρεσίας

«Στιγμές της Αλήθειας»

Αποτελέσματα Αξιολόγησης Υπηρεσιών

ΤΟ ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Τα Κενά στις Υπηρεσίες

Τα Κενά του Παρόχου Υπηρεσιών

Το Κενό του Καταναλωτή Υπηρεσιών

ΑΚΟΥΓΟΝΤΑΣ ΤΟΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Η Έρευνα Μάρκετινγκ στις Υπηρεσίες

Τύποι Έρευνας Μάρκετινγκ

Το Ερωτηματολόγιο «SERVQUAL»

Το Ερωτηματολόγιο «SERVPERF»

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Το άνθος των υπηρεσιών

Υπηρεσίες Διευκόλυνσης

Υπηρεσίες Ενίσχυσης

ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΝΕΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Τύποι Νέων Υπηρεσιών

Στάδια Ανάπτυξης Νέων Υπηρεσιών

Μέθοδος Blueprinting

Παράδειγμα Σχεδιασμού Νέας Υπηρεσίας

ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΣΟΔΩΝ

Εισαγωγή στην Τιμολόγηση Υπηρεσιών

Βασικές Προσεγγίσεις στην Τιμολόγηση Υπηρεσιών

Κόστη και Εκροές

Διαχείριση εσόδων (Revenue Management)

Ηθικά Θέματα στην Τιμολόγηση

• Σε βάθος εκτίμηση και κατανόηση των μοναδικών προκλήσεων που συνδέονται με τη διαχείριση και την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Οι συμμετέχοντες θα μυηθούν και θα έχουν την ευκαιρία να χρησιμοποιήσουν τα εργαλεία και τις στρατηγικές για την αντιμετώπιση αυτών των προκλήσεων.
• Εξοικείωση και κατανόηση της τελευταίας λέξης της επιστήμης στην διαχείριση υπηρεσιών με έμφαση στην λογική της κυριαρχίας της υπηρεσίας (service-dominant logic) και την προοπτική των ενδιαφερομένων μερών της διοίκησης μίας επιχείρησης.
• Ικανότητα χρηστών να προσδιορίσουν και να εφαρμόσουν το πλέον κατάλληλο πλαίσιο για την ανάπτυξη και την εφαρμογή στρατηγικών υπηρεσιών για τον ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε ένα ευρύ φάσμα βιομηχανιών.
• Ανάπτυξη νοοτροπίας προσανατολισμένης στον πελάτη.
• Δυνατότητα των χρηστών να προσδιορίσουν τις ηθικές διαστάσεις του σχεδιασμού και της παροχής υπηρεσιών και ικανότητα να υποστηρίξουν μια ηθική προσέγγιση.

• Γούναρης, Σ. (2011). Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, Rosili.
• Wilson, A. M. et al. (2008). Services marketing: integrating customer focus across the firm, McGraw-Hill Education.
• Lovelock C. and J. Wirtz (2007), Services Marketing: People, Technology, Strategy, 6th ed., Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.

• Ιστοσελίδες Συγγραμμάτων
  • “Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm” http://highered.mheducation.com/sites/0073380938/student_view0/index.html
• Online readings
  • Service Science http://www.sersci.com/
    • Ενημερωτική ιστοσελίδα για τις εξελίξεις στο χώρο των υπηρεσιών
  • SERVSIG http://www.servsig.org/
    • Ιστοσελίδα της ομάδας ειδικού ενδιαφέροντος για το Μάρκετινγκ Υπηρεσιών από την Αμερικανική Ακαδημία Μάρκετινγκ
  • Ηλεκτρονικές Πηγές στη βιβλιοθήκη του ιδρύματος.
    • Βιντεοσκοπημένη σειρά διαλέξεων "The Business and Management Collection" με διαλέξεις που αφορούν στο μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών, Τουριστικών και Αθλητικών Υπηρεσιών
    • JOURNAL OF SERVICES MARKETING
      • Επιστημονικό περιοδικό για το μάρκετινγκ υπηρεσιών
    • MARKETING HEALTH SERVICES
      • Επιστημονικό περιοδικό για το μάρκετινγκ υπηρεσιών υγείας
    • SERVICES MARKETING QUARTERLY
      • Επιστημονικό περιοδικό για το μάρκετινγκ υπηρεσιών
    • Λοιπά ηλεκτρονικά περιοδικά με έμφαση στο Μάρκετινγκ Υπηρεσιών
    • JOURNAL OF SERVICE RESEARCH
    • JOURNAL OF SERVICE MANAGEMENT 
    • THE SERVICE INDUSTRIES JOURNAL
    • JOURNAL OF RETAILING AND CONSUMER SERVICES
    • JOURNAL OF SERVICE THEORY AND PRACTICE JOURNAL OF FINANCIAL SERVICES MARKETING
    • INTERNATIONAL JOURNAL OF BANK MARKETING
    • SERVICE SCIENCE

• Άλλα σχετικά ανοικτά μαθήματα άλλων ιδρυμάτων
  • Μάθημα Services Marketing - Selling the Invisible (OpenLearning)
    • Βιντεοσκοπημένες διαλέξεις από το UNSW Australia (The University of New South Wales)
  • Μάθημα Services Marketing - The Next Level (OpenLearning)
    • Βιντεοσκοπημένες διαλέξεις από το UNSW Australia (The University of New South Wales)
  • Άρθρα (Articles)
    • Avlonitis, G. J., & Indounas, K. A. (2006). Pricing practices of service organizations. Journal of Services Marketing, 20(5), 346-356.
    • Lovelock, C. and E. Gummesson (2004). "Whither Services Marketing?" Journal of Service Research 7(1): 20-41.
    • Miranda, F. J., A. Chamorro, etal. (2010) "Assessing primary health care services quality in Spain: managers vs. patients perceptions." The Service Industries Journal 30(13): 2137-2149.
    • Moutinho, L. (1987) "Consumer Behaviour in Tourism", European Journal of Marketing, Vol. 21 (10):5 – 44.
    • Varki, S., and Wong, S. (2003). “Consumer Involvement in Relationship Marketing of Services.” Journal of Service Research, 6(1): 83-91.
    • Vargo, S. L. and R. F. Lusch (2008). "Service-dominant logic: continuing the evolution." Journal οf the Academy of Marketing Science 36(1): 1-10.
    • Vargo, S. L. and F. W. Morgan (2005). "Services in Society and Academic Thought: A Historical Analysis." Journal of Macromarketing 25(1): 42-53.
    • Zarkada-Fraser, A. (2000). “A classification of factors influencing participation in collusive tendering agreements.” Journal of Business Ethics, 23(2): 269-282.
    • Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., and  Berry, L. L. (1985). “Problems and Strategies in Services Marketing.” The Journal of Marketing, 49(2): 33-46.

Μολονότι δεν υπάρχουν επίσημες προϋποθέσεις για αυτό το μάθημα, είναι απαραίτητο για τους μαθητές να έχουν μια ικανοποιητική κατανόηση των Αρχών Μάρκετινγκ και της Συμπεριφορά Καταναλωτή και συνιστάται να υπάρχει μια κατανόηση Μεθόδων Έρευνας Μάρκετινγκ. Το μάθημα αυτό αποδίδει καλύτερα όταν παρακολουθείται παράλληλα με τα μαθήματα Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ και Μάρκετινγκ Επωνυμιών (Brand Management).