ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ - Open Courses (SBA100)

Άννα Ζαρκάδα

Περιγραφή

Ο χώρος της παροχής  Υπηρεσιών αφορά στους  μεγαλύτερους επιχειρηματικούς κλάδους τόσο διεθνώς όσο και στην χώρα μας, μεταξύ των οποίων ξεχωρίζουμε τους κλάδους των Χρηματοοικονομικών εργασιών και των Ασφαλειών, τον τουριστικό κλάδο, αυτόν της επικοινωνίας, τον κλάδο διασκέδασης, τον αθλητισμό αλλά και άλλους σημαντικούς κλάδους μεταξύ εταιρειών (b2b). 

Παράλληλα, σε όλους τους κλάδους πώλησης υλικών προϊόντων [αγαθών]  διαπιστώνεται πλέον η συνοδευτική / υποστηρικτική παροχή σχετικών με τα αγαθά υπηρεσιών. Εύκολα λοιπόν συμπεραίνει κανείς ότι  θέματα που σχετίζονται με το Μάρκετινγκ Υπηρεσιών αποκτούν ολοένα και μεγαλύτερο ενδιαφέρον και για εκείνους τους επιχειρηματικούς κλάδους. 

Ξεκινώντας από την ανάλυση των βασικών χαρακτηριστικών των υπηρεσιών, εντοπίζονται οι ιδιαιτερότητες τους, ο οικονομικός, κοινωνικός, πολιτικός και πολιτισμικός ρόλος του τριτογενούς τομέα στην ελληνική και την παγκόσμια οικονομία και παρουσιάζονται τα συστήματα ταξινόμησής τους και τα προβλήματα των οργανι

Περισσότερα  
CC - Αναφορά - Μη Εμπορική Χρήση - Όχι Παράγωγα Έργα
Περιεχόμενο μαθήματος

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Ορισμός και περιγραφή των υπηρεσιών

Ανάδειξη των διαφορών μεταξύ προϊόντων και υπηρεσιών

Περιγραφή των χαρακτηριστικών και των ιδιαιτεροτήτων των υπηρεσιών

ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Συστήματα Ταξινόμησης Υπηρεσιών

Διαδικασία της Αγοραστικής Απόφασης

Πριν την Αγορά

Το Αγοραστικό Επεισόδιο

Μετά την Αγορά

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Κριτήρια Αξιολόγησης Υπηρεσιών

Οι προσδοκίες των Καταναλωτών Υπηρεσιών

Ικανοποίηση και Ποιότητα

Αξιολόγηση της Υπηρεσίας

«Στιγμές της Αλήθειας»

Αποτελέσματα Αξιολόγησης Υπηρεσιών

ΤΟ ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Τα Κενά στις Υπηρεσίες

Τα Κενά του Παρόχου Υπηρεσιών

Το Κενό του Καταναλωτή Υπηρεσιών

ΑΚΟΥΓΟΝΤΑΣ ΤΟΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Η Έρευνα Μάρκετινγκ στις Υπηρεσίες

Τύποι Έρευνας Μάρκετινγκ

Το Ερωτηματολόγιο «SERVQUAL»

Το Ερωτηματολόγιο «SERVPERF»

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Το άνθος των υπηρεσιών

Υπηρεσίες Διευκόλυνσης

Υπηρεσίες Ενίσχυσης

ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΝΕΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Τύποι Νέων Υπηρεσιών

Στάδια Ανάπτυξης Νέων Υπηρεσιών

Μέθοδος Blueprinting

Παράδειγμα Σχεδιασμού Νέας Υπηρεσίας

ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΣΟΔΩΝ

Εισαγωγή στην Τιμολόγηση Υπηρεσιών

Βασικές Προσεγγίσεις στην Τιμολόγηση Υπηρεσιών

Κόστη και Εκροές

Διαχείριση εσόδων (Revenue Management)

Ηθικά Θέματα στην Τιμολόγηση

Μαθησιακοί στόχοι
  • Σε βάθος εκτίμηση και κατανόηση των μοναδικών προκλήσεων που συνδέονται με τη διαχείριση και την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Οι συμμετέχοντες θα μυηθούν και θα έχουν την ευκαιρία να χρησιμοποιήσουν τα εργαλεία και τις στρατηγικές για την αντιμετώπιση αυτών των προκλήσεων.
  • Εξοικείωση και κατανόηση της τελευταίας λέξης της επιστήμης στην διαχείριση υπηρεσιών με έμφαση στην λογική της κυριαρχίας της υπηρεσίας (service-dominant logic) και την προοπτική των ενδιαφερομένων μερών της διοίκησης μίας επιχείρησης.
  • Ικανότητα χρηστών να προσδιορίσουν και να εφαρμόσουν το πλέον κατάλληλο πλαίσιο για την ανάπτυξη και την εφαρμογή στρατηγικών υπηρεσιών για τον ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε ένα ευρύ φάσμα βιομηχανιών.
  • Ανάπτυξη νοοτροπίας προσανατολισμένης στον πελάτη.
  • Δυνατότητα των χρηστών να προσδιορίσουν τις ηθικές διαστάσεις του σχεδιασμού και της παροχής υπηρεσιών και ικανότητα να υποστηρίξουν μια ηθική προσέγγιση.
Προτεινόμενα συγγράμματα
  • Γούναρης, Σ. (2011). Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, Rosili.
  • Wilson, A. M. et al. (2008). Services marketing: integrating customer focus across the firm, McGraw-Hill Education.
  • Lovelock C. and J. Wirtz (2007), Services Marketing: People, Technology, Strategy, 6th ed., Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
Βιβλιογραφία
  • Άλλα σχετικά ανοικτά μαθήματα άλλων ιδρυμάτων
    • Μάθημα Services Marketing - Selling the Invisible (OpenLearning)
      • Βιντεοσκοπημένες διαλέξεις από το UNSW Australia (The University of New South Wales)
    • Μάθημα Services Marketing - The Next Level (OpenLearning)
      • Βιντεοσκοπημένες διαλέξεις από το UNSW Australia (The University of New South Wales)
    • Άρθρα (Articles)
      • Avlonitis, G. J., & Indounas, K. A. (2006). Pricing practices of service organizations. Journal of Services Marketing, 20(5), 346-356.
      • Lovelock, C. and E. Gummesson (2004). "Whither Services Marketing?" Journal of Service Research 7(1): 20-41.
      • Miranda, F. J., A. Chamorro, etal. (2010) "Assessing primary health care services quality in Spain: managers vs. patients perceptions." The Service Industries Journal 30(13): 2137-2149.
      • Moutinho, L. (1987) "Consumer Behaviour in Tourism", European Journal of Marketing, Vol. 21 (10):5 – 44.
      • Varki, S., and Wong, S. (2003). “Consumer Involvement in Relationship Marketing of Services.” Journal of Service Research, 6(1): 83-91.
      • Vargo, S. L. and R. F. Lusch (2008). "Service-dominant logic: continuing the evolution." Journal οf the Academy of Marketing Science 36(1): 1-10.
      • Vargo, S. L. and F. W. Morgan (2005). "Services in Society and Academic Thought: A Historical Analysis." Journal of Macromarketing 25(1): 42-53.
      • Zarkada-Fraser, A. (2000). “A classification of factors influencing participation in collusive tendering agreements.” Journal of Business Ethics, 23(2): 269-282.
      • Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., and  Berry, L. L. (1985). “Problems and Strategies in Services Marketing.” The Journal of Marketing, 49(2): 33-46.
Προαπαιτούμενα

Μολονότι δεν υπάρχουν επίσημες προϋποθέσεις για αυτό το μάθημα, είναι απαραίτητο για τους μαθητές να έχουν μια ικανοποιητική κατανόηση των Αρχών Μάρκετινγκ και της Συμπεριφορά Καταναλωτή και συνιστάται να υπάρχει μια κατανόηση Μεθόδων Έρευνας Μάρκετινγκ. Το μάθημα αυτό αποδίδει καλύτερα όταν παρακολουθείται παράλληλα με τα μαθήματα Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ και Μάρκετινγκ Επωνυμιών (Brand Management).

Ενότητες

Σκοπός της Ενότητας 1 είναι να εισάγει τους φοιτητές στον τομέα των Υπηρεσιών. Ξεκινά παρέχοντας ορισμό και περιγραφή των υπηρεσιών. Αναδεικνύει τις διαφορές μεταξύ προϊόντων και υπηρεσιών και περιγράφει τα επιμέρους χαρακτηριστικά και τις ιδιαιτερότητες των υπηρεσιών.

Η Ενότητα 2 στοχεύει στην κατανόηση του καταναλωτή υπηρεσιών και τους τρόπους με τους οποίους επιλέγει και βιώνει την κατανάλωση υπηρεσιών. Ταξινομεί τους διάφορους τύπους υπηρεσιών, περιγράφει τα στάδια της αγοραστικής απόφασης και εστιάζει στα επιμέρους χαρακτηριστικά του κάθε σταδίου

Η Ενότητα 3 εστιάζει στους τρόπους με τους οποίους οι καταναλωτές αξιολογούν τις υπηρεσίες. Ξεκινά με τη σύγκριση προϊόντων υπηρεσιών στη βάση των κριτηρίων αναζήτησης και εμπειρίας. Πραγματεύεται τις καταναλωτικές προσδοκίες, τους παράγοντες επιρροής και τα συστατικά τους. Εστιάζει στην ικανοποίηση και την ποιότητα, συμπεριλαμβανομένων και των πέντε διαστάσεων, ως μέτρα αξιολόγησης των υπηρεσιών ενώ υπερθεματίζει τη σημασία των «στιγμών αλήθειας».

Στην Ενότητα 4 εισάγεται και αναλύεται το θεωρητικό μοντέλο της ποιότητας των υπηρεσιών, γνωστό και ως το μοντέλο των κενών στις υπηρεσίες. Σκοπός είναι η κατανόηση των κενών που μπορούν να αντιμετωπιστούν μέσα από ενέργειες μάρκετινγκ, δηλαδή τα κενά του παρόχου αλλά και των πιθανών αιτίων. Αυτά ευθύνονται για το κενό του πελάτη, την απόκλιση ανάμεσα στις προσδοκώμενες και τις αντιλαμβανόμενες υπηρεσίες

Στην ενότητα 5 παρουσιάζονται οι τύποι έρευνας μάρκετινγκ υπηρεσιών και οι ιδιαιτερότητες τους. Καθίσταται σαφές πώς πρέπει να αξιοποιούνται οι πληροφορίες του μάρκετινγκ ενώ έμφαση δίδεται στο πολύ συχνά χρησιμοποιούμενο εργαλείο αξιολόγησης ποιότητας SERVQUAL και το SERVPERF.

Στην ενότητα 6 παρουσιάζεται ο σχεδιασμός υπηρεσιών σε επίπεδο βασικού πυρήνα και συμπληρωματικών υπηρεσιών προκειμένου δημιουργηθεί το ολοκληρωμένο άνθος της υπηρεσίας. Εισάγονται και αναλύονται οι έννοιες των υπηρεσιών διευκόλυνσης και ενίσχυσης.

Στην ενότητα 7 γίνεται εισαγωγή στην ανάπτυξη νέων υπηρεσιών. Ο χρήστης εξοικειώνεται με τους τύπους νέων υπηρεσιών, τα στάδια ανάπτυξης τους και τα απαραίτητα εργαλεία όπως η μέθοδος blueprinting και τα βήματα για την εφαρμογή της.

Στην ενότητα 8 παρουσιάζονται οι βασικές αρχές και οι ιδιαιτερότητες στην τιμολόγηση υπηρεσιών. Ο χρήστης εισάγεται στις βασικές προσεγγίσεις τιμολόγησης, στην έννοια του κόστους και τις στρατηγικές ενίσχυσης της αξίας. Παράλληλα εξοικειώνεται με τις στρατηγικές διαχείρισης εσόδων και τα ηθικά θέματα στην τιμολόγηση υπηρεσιών.

Ανοικτό Ακαδ. Μάθημα

Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα
Επίπεδο: A-

Αρ. Επισκέψεων :  2490
Αρ. Προβολών :  10399

Ημερολόγιο

Ανακοινώσεις

  • - Δεν υπάρχουν ανακοινώσεις -